York University launches Service Excellence Program

Vari Hall
Vari Hall

The following is an important message to the York University community from President and Vice-Chancellor Rhonda L. Lenton:

La version française suit la version anglaise.

Dear Colleagues,

I would like to take this opportunity to update you on the launch of the University’s new Service Excellence program.

In 2020, York developed a vision for service excellence to enhance our ability to provide higher quality and more efficient services to our students and community members, and support the priorities set out in Building a Better Future: York University Academic Plan 2020–2025. This vision has been shaped by recent trends including AI and automation, and the pandemic, accelerating the need for flexible and online services.

Realizing the vision for service excellence requires that we not only modernize our service systems but also the processes, structures, and culture that support them. Fundamentally, the vision requires a shift in our service delivery philosophy – one that involves us moving from a mindset of individual accountability to one where accountability is shared, and informed by the needs and feedback of our students and community members.

We are beginning our work by focusing on the services that the community has identified as most urgent: HR, Finance, and IT. We will also be updating our Student Information System (SIS) and Customer Relationship Management System (CRM).

These initiatives share a common goal and purpose to:

  • redesign end-to-end processes, improving quality and efficiency;
  • enhance administrative structures to streamline the services provided to students, faculty, course instructors, and staff;
  • invest in new systems to transform the student, faculty, course instructor, and staff experience; and
  • create a new culture of service excellence across the University.

As we undertake this work, we will consult with the York community on a regular basis to ensure that your feedback is incorporated into our plans, and to provide regular progress updates.

For more information about the program, please visit the Service Excellence website.

Thank you for your ongoing commitment to improving the experience of students, faculty, instructors, and staff across the University.

Sincerely,

Rhonda L. Lenton
President & Vice-Chancellor


Lancement du programme d’excellence du service à York

Chers collègues,

J’aimerais saisir cette occasion pour vous informer du lancement du nouveau programme d’excellence du service de l’Université.

En 2020, York a développé une vision d’excellence du service afin d’améliorer sa capacité d’offrir des services plus efficaces et de plus grande qualité aux membres du corps étudiant et de la communauté, tout en appuyant les priorités énoncées dans le Plan académique de l’Université 2020-2025 : Bâtir un avenir meilleur. Cette vision est le fruit de tendances récentes comme l’intelligence artificielle et l’automatisation; de plus, la pandémie a accentué la nécessité de services flexibles et en ligne.

Pour concrétiser la vision de l’excellence du service, nous devons moderniser non seulement nos systèmes de service, mais aussi les processus, les structures et la culture qui les appuient. À la base, cette vision requiert des modifications de notre philosophie en matière de prestation de services. Nous devons abandonner la notion de responsabilité individuelle au profit d’une responsabilité partagée, fondée sur les besoins et les commentaires des membres du corps étudiant et de la communauté.

Pour commencer, nous nous concentrons sur les services que la communauté a définis comme étant les plus urgents : les ressources humaines, les finances et les services informatiques. Nous mettrons également à jour le système informatique de renseignements sur les étudiants (SIS) et le système de gestion des relations avec la clientèle (CRM).

Ces initiatives ont des objectifs communs visant à :

  • refondre les processus de bout en bout afin d’accroître la qualité et l’efficacité;
  • améliorer les structures administratives pour rationaliser les services fournis au corps étudiant, au corps professoral, au corps enseignant et au personnel;
  • investir dans de nouveaux systèmes pour transformer l’expérience du corps étudiant, du corps professoral, du corps enseignant et du personnel; et
  • créer une nouvelle culture de l’excellence du service dans toute l’Université.

Au fur et à mesure de cette entreprise, nous consulterons régulièrement les membres de la communauté de York, nous nous assurerons d’intégrer leur rétroaction dans nos plans, et nous les tiendrons régulièrement au courant de nos progrès. Pour plus d’information sur le programme, veuillez visiter la page Excellence du service à York.

Nous vous remercions de votre engagement continu envers l’amélioration de l’expérience du corps étudiant, du corps professoral, du corps enseignant et du personnel de l’Université.

Sincères salutations,

Rhonda L. Lenton
Présidente et vice-chancelière